Reducción de las Barreras Conductuales frente al Uso de la Telemedicina

Reducción de las Barreras Conductuales frente al Uso de la Telemedicina

Contexto

La consolidación de la telefonía celular está revolucionando las comunicaciones y la manera en que las personas acceden a los servicios. La revolución de la telefonía móvil ofrece una oportunidad sin precedentes para ofrecer consultas y servicios de salud dónde y cuándo las personas lo necesiten. Las aplicaciones (apps) de telemedicina están aprovechando esta oportunidad para mejorar los resultados de los pacientes optimizando los cuidados, ahorrando tiempo y costos, y ampliando el acceso a los servicios de atención e información médica.

“Llamando al Doctor” es un servicio médico privado de video-llamada disponible en una app digital que los usuarios pueden descargar en sus teléfonos celulares. El servicio de video-llamadas está disponible 24 horas al día, todos los días, y conecta a los usuarios (es decir los pacientes) directamente con médicos calificados. “Llamando al Doctor” establece acuerdos con proveedores de servicios de salud en Argentina que ofrecen el servicio a sus afiliados como parte de sus planes de cobertura.

El proyecto

“Llamando al Doctor”, un proveedor de atención médica privado en Argentina, y el Grupo de Economía del Comportamiento del BID llevaron a cabo un estudio para entender el impacto de la telemedicina en el consumo de salud de los usuarios. El estudio primero decidió analizar la efectividad de diferentes métodos de comunicación para promover el registro en la app enviando un correo electrónico y mensajes de texto por celular que detallaban sus beneficios y atributos. La segunda etapa debía estudiar los efectos de la app en el volumen y tipo de consumo de consultas presenciales de los pacientes con profesionales de la salud.

Análisis conductual

Barreras conductuales

Sesgo de status quo: Nuestra tendencia a mantener el estado actual de las cosas. Este estado actual, o status quo, se toma como punto de referencia, y cualquier cambio con respecto a ese punto se percibe como una pérdida. Por ejemplo, el status quo de los pacientes es tener consultas presenciales con su médico de confianza.

Falta de información, desinformación: Los pacientes no conocen la app, y si la conocen no entienden cómo funciona en términos de costo y disponibilidad de los médicos.

Otras barreras

Desconfianza: La desconfianza se produce cuando una parte no está dispuesta a confiar en las actuaciones de otra parte en una situación futura. Por ejemplo, los pacientes pueden subestimar o desconfiar de la calidad de la atención que puede proporcionar una app y la capacidad de esa app para gestionar cualquier consulta durante la llamada.

Herramientas conductuales

Recordatorios: Pueden tomar diversas formas, como correos electrónicos, mensajes de texto, cartas o una visita en persona para recordar a las personas algún aspecto del proceso de la toma de decisión-acción. Los recordatorios están diseñados para mitigar la procrastinación, el olvido y la sobrecarga cognitiva.

Aversión a las pérdidas: es la fuerte tendencia de las personas a sentir más descontento por sufrir una pérdida que felicidad por obtener una ganancia de la misma magnitud. Cuando comparan relativamente dos opciones que implican riesgo e incertidumbre,tienden a valorar unapérdida(descontentoque genera) másque una ganancia de la misma magnitud(felicidad que genera).Por estoestán más dispuestos a correr riesgos para evitar una pérdida.

Prominencia: Las personas tienden a centrarse en asuntos o informaciones que son más prominentes e ignoran aquellas que lo son menos. Por lo tanto, es importante conseguir que los aspectos clave de los mensajes sean visibles y prominentes y comunicarlos en el lugar y momento adecuados.

Simplificación: Reducir el esfuerzo requerido para procesar información y/o llevar a cabo una acción. Por ejemplo, al reducir el número de pasos necesarios para lograr un objetivo complejo, o descomponerlo en pasos más sencillos.

Normas sociales: Son las reglas no escritas que rigen el comportamiento en una sociedad.

Identidad de grupo: Las personas tienen un sentido innato de la pertenencia. Tienen la necesidad de pertenecer a grupos con los que se identifican.

Diseño de la intervención

Se utilizaron registros administrativos de los proveedores de salud (características sociodemográficas, consumo de servicios de atención sanitaria, descarga de apps y registros), para aleatorizar más de 22.700 afiliados en grupos de tratamiento y control, que se clasificaron en 16 estratos.

Los mensajes fueron diseñados para los afiliados en el grupo de tratamiento (Figura 1). En total, se enviaron 6 mensajes entre julio y octubre de 2019. Los seis mensajes estaban divididos en tres pares de mensajes, y cada uno comprendía un SMS y un correo electrónico, enviados con el intervalo de alrededor de una semana.

Calendario

Timeline

 

Los mensajes fueron enviados mediante el sistema automatizado de gestión de mensajes del proveedor de salud utilizando su base de datos de información de contacto de los afiliados (correo electrónico y teléfono).

 

Figura 1. Ejemplo de correo electrónico diseñado para el grupo de tratamiento.

Email Designed for Treatment Group

Desafíos

Error de implementación: Aunque los afiliados fueron asignados aleatoriamente a un grupo de tratamiento y un grupo de control, el sistema automatizado de gestión de mensajes envió los mensajes a toda la muestra y no al subconjunto de afiliados asignados al grupo de tratamiento.

Resultados

Error de implementación: aunque los afiliados fueron asignados aleatoriamente a un grupo de tratamiento y un grupo de control, el sistema automatizado de gestión de mensajes envió los mensajes a toda la muestra y no al subconjunto de afiliados asignados al grupo de tratamiento.

Esto tuvo como consecuencia que todos los afiliados recibieron el tratamiento (seis mensajes) lo que invalidó un análisis riguroso de la efectividad de la intervención. También impidió realizar una evaluación de la segunda etapa sobre el efecto de esta tecnología de telemedicina en los indicadores de consumo de salud.

Un análisis más sencillo de las tendencias de registro en el app en la muestra apunta a una correlación positiva entre el tratamiento (los mensajes) y los registros. El Gráfico 1 presenta el número total de nuevos registros entre junio de 2018 hasta octubre de 2019 (las fechas de la intervención son del 26 de julio al 15 de octubre 2019).

Gráfico 1. Nuevos registros entre junio de 2018 y octubre de 2019.

Nuevos registros entre junio de 2018 y octubre de 2019

 

Implicaciones para las políticas

  • La tecnología móvil para proveer servicios de salud es una herramienta atractiva para los proveedores de salud en la región. Aunque no pudimos probarlo plenamente en este proyecto, las herramientas de la economía del comportamiento pueden contribuir a promover su uso mediante “empujones” que reducen las barreras conductuales a la descarga. Por ejemplo, puede ayudar a las personas a superar sesgos como el status quo y barreras como la desconfianza de una conexión remota con los médicos y la incertidumbre relacionada con la calidad de los servicios proporcionados.

 

  • Los proveedores de salud también pueden diseñar campañas costo-efectivas para reducir la brecha de información relacionada con los beneficios de la telemedicina. El mayor uso de servicios de salud remotos puede ampliar el acceso a los pacientes y reducir el tiempo que dedican a desplazarse hasta los hospitales, a la vez que generan mejoras de la eficiencia en la gestión de recursos y costos entre los proveedores de salud. El proyecto piloto “Llamando al Doctor” en Argentina proporciona una hoja de ruta completa para las partes interesadas en el sector de la salud y la telemedicina para implementar intervenciones ágiles, costo-efectivas y colaborativas para promover el uso de la telemedicina en Argentina.

 

  • Nuestros resultados descriptivos, que muestran cifras crecientes de registros diarios en “Llamando al Doctor” después de las campañas de correos electrónicos y SMS ofrecen una perspectiva prometedora para la telemedicina en Argentina