Análisis Conductual

Barreras de comportamiento

Cortoplacismo: Es la tendencia a preferir un beneficio menor que está próximo en el tiempo frente a un beneficio mayor que está distante en el tiempo. Se relaciona con una preferencia por la gratificación inmediata. Las personas pueden preferir centrarse en tareas más fáciles y convenientes en el momento, incluso si se arriesgan a una sanción mayor en caso de incumplimiento repetido de las solicitudes en virtud de la Ley de Libertad de Información.

Factores que incomodan (Hassle factors):  Con frecuencia no actuamos de acuerdo con nuestras intenciones porque hay pequeños factores o inconvenientes que estorban e incomodan la decisión. Puede ser simplemente la manera como está redactada la información, su longitud, o la necesidad de acudir a acciones adicionales para activar la decisión. En el caso de las solicitudes de los ciudadanos, los funcionarios podrían verse desanimados a la hora de responder a ellas a tiempo debido a una estructura de tareas complicada.

Sobrecarga cognitiva: La carga cognitiva es la cantidad de esfuerzo mental y de memoria utilizados en un momento de tiempo dado. La sobrecarga ocurre cuando el volumen de información ofrecido excede la capacidad que tiene la persona para procesar dicha información. Tenemos atención y memoria limitadas lo que impide que no se pueda procesar toda la información disponible. Los funcionarios suelen enfrentarse a muchas tareas simultáneas y es posible que no las procesen todas con el mismo nivel de atención y puntualidad.

Herramientas de comportamiento

Prominencia: Los seres humanos tienen una capacidad limitada de atención. Conseguir que los elementos clave sean visibles y prominentes en el momento y lugar adecuados es tan importante como el propio mensaje. En este caso, se reestructuró la notificación de una solicitud de información y se hicieron resaltaron los elementos clave.

Aversión a la pérdida: Es la fuerte tendencia de las personas a sentir más descontento por sufrir una pérdida que felicidad por obtener una ganancia de la misma magnitud, cuando se comparan relativamente dos opciones que implican riesgo e incertidumbre. Por esto estamos más dispuestos a correr riesgos para evitar una pérdida. Los funcionarios del grupo de tratamiento fueron informados de que la falta de respuesta podría desencadenar un proceso judicial y la pérdida de empleo. Aunque la notificación al grupo de control también contenía esta información, la redacción del grupo de tratamiento estaba diseñada para provocar aversión a las pérdidas.

Simplificación: Reducir el esfuerzo requerido para llevar a cabo una acción haciendo el mensaje más claro, por ejemplo, reduciendo el número de pasos necesarios para lograr un objetivo complejo, o descomponiéndolo en pasos más sencillos. En este caso, la solicitud de notificación se reestructuró para aumentar la claridad y las tareas se dividieron en pasos sencillos, acompañados de íconos que proporcionan apoyo visual.

Normas prescriptivas: Se refieren a lo que la sociedad aprueba o desaprueba sobre un cierto comportamiento, es decir sobre lo que está bien o está mal. Estas normas son independientes de cómo sus miembros se comportan. Es útil para reafirmar o reconocer comportamientos individuales buenos, a la vez que para desestimular los inaceptables. La notificación puso de manifiesto que el acceso a la información es un derecho humano y que corresponde a todos defenderlo.

Retroalimentación (feedback): Es una herramienta eficaz para mejorar la conciencia de las consecuencias de varias elecciones. Puede llenar brechas de información y fomentar la búsqueda de alternativas eficientes. En este caso, se proporcionó retroalimentación sobre el porcentaje de solicitudes que no se tramitaron a tiempo, poniendo así de manifiesto el resultado no deseado.

Diseño de la intervención

El proyecto midió los efectos de dos enfoques: un taller tradicional y una intervención conductual. El diseño de esta última se basó en un diagnóstico de las causas por las que los funcionarios incumplían los plazos para responder las solicitudes en virtud de la Ley de Libertad de Información. Una conclusión esencial fue que los funcionarios no entendían bien los plazos y procedimientos, ni eran conscientes de que el cumplimiento puntual era una prioridad para el gobierno de la ciudad de Buenos Aires. La teoría del cambio para lograr la mejora se basó en la modificación y el rediseño de la notificación que la dirección que tramita las solicitudes envía a los organismos específicos.

La muestra de 121 agencias se dividió de forma aleatoria por estratos entre el grupo de tratamiento (59) y el grupo de control (62). La unidad de observación fueron las solicitudes individuales de los ciudadanos, con 3.785 observaciones antes y 3.111 después del inicio de la intervención. Mientras que el grupo de control recibió la solicitud de notificación "original", el grupo de tratamiento recibió la rediseñada (véase la figura 1). La notificación rediseñada con base en insighsts de comportamiento usó varias ideas: 1) aumento de la prominencia visual de la solicitud, 2) adición de un elemento de disuasión en forma de aversión a la pérdida, 3) simplificación y 4) personalización de la información, 5) retroalimentación, y 6) activación de normas sociales (prescriptivas).

Dado que la intervención se llevó a cabo mientras se seguían tramitando y recibiendo solicitudes, se clasificaron tres casos diferentes para el análisis. Los casos que se respondieron antes del inicio de la intervención (caso 1); los casos recibidos antes pero que aún no se habían respondido (caso 2); y los casos que solo se recibieron después del inicio de la intervención (caso 3); véase la figura 2. La intervención tuvo lugar entre el 6 de septiembre de 2018 y el 6 de marzo de 2019, y la última fecha incluida para el análisis fue el 9 de octubre de 2019.

Las variables dependientes del análisis incluían el número de días hábiles que necesitaba cada agencia para responder a las solicitudes: binarias para responder dentro del primer periodo de 15 días, para las solicitudes respondidas el primer día de plazo (día15); dentro del periodo de prórroga (entre 16 y 26 días hábiles); el día de plazo del periodo de prórroga (día25); y para la presentación tardía (después del segundo plazo). El análisis incluye además tres covariables para controlar la carga de trabajo de las solicitudes y los retrasos, así como variables para los solicitantes en serie que se presentan con una alta frecuencia. En la muestra, los solicitantes en serie representan el 41,3 % de los datos.

Figura 1. Carta de notificación "tradicional" y rediseñada de las solicitudes de los ciudadanos.

Figura 2. Diferentes casos y plazos de los procedimientos.

Resultados

• La intervención conductual (carta rediseñada) consiguió aumentar en 5,8 puntos porcentuales (pp) la respuesta a una solicitud exactamente en el segundo día de plazo. Esto representa un aumento del 64% con respecto a la media en la etapa previa al tratamiento.

• Los resultados indican un efecto de sustitución: si bien se responden menos solicitudes durante el periodo de prórroga, aumenta la respuesta en los dos últimos días. Esto es una prueba de que, aunque el tratamiento no alteró la distribución, hizo que los plazos fueran más destacados y que los funcionarios se adhirieran más a ellos.

• También hay efectos indirectos positivos de las notificaciones de solicitudes modificadas que se habían recibido antes de la intervención (Figura 3).

• La asistencia a un taller retrasó significativamente las respuestas a una solicitud. Aumentó la probabilidad de responder durante el periodo de prórroga en 5,3 puntos y la duración media de la tramitación de una solicitud en 7,8 días. Los resultados pueden interpretarse como un compromiso reafirmado por parte de los funcionarios de trabajar para obtener respuestas de alta calidad, lo que requiere más tiempo.

• En comparación con las agencias del grupo de tratamiento sin influencia de los talleres, la probabilidad de responder tarde a una solicitud fue 13,3 pp mayor para las agencias que estaban en el grupo de tratamiento y asistieron a un taller.

• Las agencias sin participación en el taller que recibieron la carta de notificación modificada tenían una probabilidad significativamente mayor de responder durante el periodo de prórroga y en el segundo día de plazo en comparación con el grupo de control.

• Las diferencias entre los grupos de tratamiento y de control dentro del subconjunto de organismos que completaron el taller de formación son insignificantes.

• Estos resultados indican que la participación en el taller explica potencialmente las respuestas posteriores de los grupos y podría contrarrestar los efectos positivos de la intervención conductual.

Figura 3. Determinantes del tiempo de respuesta a las solicitudes de los ciudadanos.

Implicaciones políticas

• Este estudio demostró que las intervenciones conductuales pueden tener un impacto significativo en el aumento del rendimiento de los funcionarios al hacer que las tareas sean más fáciles de entender, más destacadas y personalizadas.

• Aunque el cumplimiento de esta tarea específica por parte de los funcionarios ya es alto (78%), lo que podría indicar efectos de techo, podría ser muy esclarecedor explorar su uso en contextos de menor cumplimiento.

• El análisis sugiere que los talleres podrían no ser eficaces para aumentar el rendimiento de los funcionarios en sus tareas. Dada la ausencia de pruebas sólidas a favor de los talleres y capacitaciones en la literatura, este resultado indica además la necesidad de evaluar las condiciones en las que la estos podrían funcionar.

• Las intervenciones conductuales podrían conducir a una mejora en el desempeño de las tareas de los funcionarios, pero los efectos podrían verse eclipsados por otra política con efectos adversos (talleres).

• El estudio mostró la necesidad de comprender los contextos sistémicos en los que se realizan las intervenciones.